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La marque Qualité Tourisme

Pour un office de tourisme, l’engagement dans une démarche qualité est avant tout stratégique, c’est le fil conducteur de l’office de tourisme pour être en mesure d’impliquer l’ensemble de la destination dans une démarche de progrès, dans un projet commun de développement touristique.

Afin de toujours mieux recevoir les touristes et d’améliorer la qualité des prestations touristiques en France, l’Etat a créé la marque Qualité Tourisme™.

Cette marque sélectionne et fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées par vous, professionnels du tourisme, en vue d’améliorer continuellement votre activité et la satisfaction de vos clientèles touristiques.

Qualité Tourisme™ couvre toute la chaîne d’accueil touristique : l’hôtellerie, les résidences de tourisme, les villages de vacances, les campings, la restauration, les cafés et brasseries, les agences de locations saisonnières, les offices de tourisme, les lieux de visite, les activités sportives et de loisirs…

 

En Savoie  à ce jour 26 OT sont porteurs de la marque Qualité Tourisme :

Arêches Beaufort, Les Arcs Bourg Saint Maurice, Brides les Bains Tourisme & Développement, Corbier Tourisme, Courchevel Tourisme, Grand Chambéry Alpes Tourisme, Office de Tourisme de la Grande Plagne, Haute Maurienne Vanoise, Les Karellis, Les Ménuires, Méribel Tourisme, Peisey-Vallandry, La Rosière, Saint François Longchamp, Saint Jean d’Arves, Saint Sorlin d’Arves, Les Saisies Villages Tourisme, Tignes Développement, La Toussuire, Office de Tourisme de Valmorel et des Vallées d’Aigueblanche, OTI du Val d’Arly, Val d’Isère Tourisme, Val Thorens, Valmeinier et Valloire.

Avec ces données, le département de la Savoie reste à ce jour un des leaders en France sur le nombre d’OT marqués.

 

Informations sur : https://www.entreprises.gouv.fr/marques-nationales-tourisme/presentation-la-marque-qualite-tourisme


 

Marque Qualité des Offices de Tourisme 2020

 

Actuellement, toutes les nouvelles dispositions de la marque Qualité Tourisme ne sont pas validées notamment l’organisation pratique des visites mystère et les obligations de suivi pendant les 5 ans sur lesquels la commission nationale travaille encore. Néanmoins vous trouverez ci-dessous les informations communiquées jusqu’à ce jour par la DGE et OTF sur les nouvelles modalités qui entreront en vigueur progressivement en 2020.

Pour répondre à toutes vos interrogations, un guide de la MQT propre au réseau des Offices de Tourisme est en projet au niveau national.

 

Validité de la marque et calendrier

Depuis juillet 2019 la marque est attribuée pour 5 ans avec effet rétroactif pour les OT marqués après le 1er janvier 2018.

Attention : les OT marqués en 2018 devront passer l’audit mystère avant décembre 2020, les OT marqués en 2019 devront passer l’audit mystère avant décembre 2021

OT marqués en 2017 : renouvellement en 2020, pas d’extension de durée.

 

Gestion des démarches

Toutes les démarches (auto-évaluation, gestion de questionnaires, dépôt de dossier d’audit, audit, compte-rendu d’audit ) se font sur le portail https://portail.questionnaire-qualite-tourisme.fr (DGE)

Cette plate-forme est accessible aux

Chaque OT a reçu ses codes d’accès.

Le dossier de candidature doit être déposé sur la plate-forme 1 mois avant l’audit.

 

Un outil d’auto-évaluation librement accessible est disponible sur le site de la DGE : https://eval.questionnaire-qualite-tourisme.fr/

 

Le référentiel

1 référentiel d’audit de 189 critères répartis en 9 chapitres

Plus de notion de critère obligatoire ou optionnel, les critères ont des coefficients, certains sont irrattrapables (notamment ceux qui concernent l’écoute client), nécessité de 85% de réussite

Pour chaque critère, exemple :

Une nouveauté : l’échelle de notation :

 

Télécharger le pdf du référentiel.

Pour l’audit mystère, la partie concernant les BIT est applicable.

 

Le système documentaire

Le manuel qualité n’est plus obligatoire. Il reste néanmoins conseillé à chaque structure d’établir son propre système documentaire qui lui est utile.

Une formation « Alléger son système documentaire » est prévue à Chambéry le 8 juin

 

Les audits

A partir de 2020 :

  • Nouvelle marque : 1 audit mystère puis, si conformité, 1 audit complet dans les 6 mois suivants
  • Renouvellement de marque : 1 audit complet, 1 audit mystère dans les 2 ans

 

L’audit mystère :

OTF a édité en janvier 2020 un guide de l’organisation des audits mystère : télécharger le guide.

Annexe 1 (Eléments préparatoires)Annexe 2 (Modalités)Annexe 3 (Préparation du rapport)

Les audits mystère sont réalisés par des cabinets spécifiquement agréés (différents des audits complets) : télécharger la liste.

Une formation « Exceller dans l’accueil à distance«  est prévue à Chambéry les 14 et 15 mai.

L’audit complet :

Il est réalisé après la conformité de l’audit mystère (sauf en période transitoire et dans certains cas exceptionnels sur demande). Il a une durée d’une journée, 1,5 jours s’il y a des chapitres optionnels. Seul le bureau principal est audité.

Les audits sont réalisés par des cabinets agréés par OTF : télécharger la liste

Un guide de l’audit complet est en cours de réalisation par OTF.

 

Attribution de la marque

Suite aux audits, le relais territorial inscrit le dossier à la commission mensuelle (DGE, OTF, RT) qui donne son avis puis la marque Qualité tourisme est attribuée par la DGE.

 

Les obligations de suivi de la marque durant les 5 ans :

à venir, non validé à ce jour

 

 

Les services d’OT73 Savoie Mont Blanc

 

Au-delà des dispositions règlementaires, OT73SMB propose au réseau des offices de un dispositif de suivi et l’animation du réseau des référents qualité.

 

Programme 2020 pour le réseau des référents qualité :

30 janvier : Atelier des référents qualité « Nouveau référentiel, audit mystère, gestion des indicateurs »

14 et 15 mai : Formation « Exceller dans l’accueil à distance »

8 juin : Formation « Alléger son système documentaire »

5 et 6 octobre : Formation « Développer une relation client dynamique tout au long du séjour »

Novembre : Atelier des référents qualité

 

Contact : Dominique Boccon-Doure

 

 

 

 

 

 

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