Pour un office de tourisme, l’engagement dans une démarche qualité est avant tout stratégique, c’est le fil conducteur de l’office de tourisme pour être en mesure d’impliquer l’ensemble de la destination dans une démarche de progrès, dans un projet commun de développement touristique.
Afin de toujours mieux recevoir les touristes et d’améliorer la qualité des prestations touristiques en France, l’Etat a créé la marque Qualité Tourisme™.
Cette marque sélectionne et fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées par vous, professionnels du tourisme, en vue d’améliorer continuellement votre activité et la satisfaction de vos clientèles touristiques.
Qualité Tourisme™ couvre toute la chaîne d’accueil touristique : l’hôtellerie, les résidences de tourisme, les villages de vacances, les campings, la restauration, les cafés et brasseries, les agences de locations saisonnières, les offices de tourisme, les lieux de visite, les activités sportives et de loisirs…
En Savoie à ce jour 28 Offices de tourisme sont porteurs de la marque Qualité Tourisme :
Arêches Beaufort, Les Arcs Bourg Saint Maurice, Brides les Bains , Le Corbier , Courchevel , Grand Chambéry Alpes Tourisme, La Grande Plagne, Haute Maurienne Vanoise, Les Karellis, Les Ménuires, Méribel Tourisme, Peisey-Vallandry, Pralognan, La Rosière, Saint François Longchamp, Saint Jean d’Arves, Saint Sorlin d’Arves, Sainte Foy Tarentaise, Les Saisies , Tignes, La Toussuire, Valmorel, Val d’Arly, Val d’Isère , Val Thorens, Valmeinier, Valloire.
Avec ces données, le département de la Savoie reste à ce jour un des leaders en France sur le nombre d’OT marqués.
Informations sur : https://www.entreprises.gouv.fr/marques-nationales-tourisme/presentation-la-marque-qualite-tourisme
Toutes les informations dans le guide de la Marque Qualité Tourisme des Offices de Tourisme (mis à jour octobre 2021)
1 référentiel d’audit de 189 critères répartis en 9 chapitres
Les critères ont des coefficients de 1 à 9, certains sont rattrapables après l’audit d’autres non. Pour valider l’audit un taux de conformité minimal de 85% est nécessaire.
Télécharger le pdf du référentiel pour l’audit complet.(avril 2022)
Télécharger le pdf du référentiel de l’audit mystère (avril 2022)
En 2022 les critères de réassurance sanitaire ajoutés en 2020 ont été supprimés.
Pour une nouvelle marque ou un renouvellement, le dossier de candidature est à déposer auprès d’ADN Tourisme 1 mois avant l’audit.
Ensuite toutes les démarches (auto-évaluation, gestion de questionnaires, compte-rendu d’audit ) se font dans les espaces personnels du portail qualité de la DGE. Cette plate-forme est accessible aux professionnels engagés dans la démarches, aux partenaires nationaux et territoriaux, aux cabinets d’audits missionnés et à la Direction Générale des Entreprises.
Pour tous les professionnels concernés par la marque, un outil est librement accessible sans inscription sur le site de la DGE pour ceux qui n’ont pas d’accès à la plate-forme : https://eval.questionnaire-qualite-tourisme.fr/
Pour les structures qui ont un espace sur la plate forme qualité : Tuto de réalisation des auto-évaluations
Il est possible de réaliser des auto-évaluation par BIT (codes d’accès propres à chaque BIT).
Le manuel qualité n’est plus obligatoire. Il reste néanmoins conseillé à chaque structure d’établir son propre système documentaire qui lui est utile.
Le calendrier
La marque qualité a une durée de validité de 5 ans.
L’audit mystère :
Il porte sur l’accueil client par tous les canaux disponibles (physique, téléphone, site web, réseaux sociaux.
Les audits mystère sont réalisés par des cabinets spécifiquement agréés (différents des audits complets) : télécharger la liste.
L’audit complet :
Il est réalisé après la conformité de l’audit mystère (sauf en période transitoire et dans certains cas exceptionnels sur demande). Il a une durée d’une journée, 1,5 jours s’il y a des chapitres optionnels. Seul le bureau principal est audité.
Les audits sont réalisés par des cabinets agréés par ADN : télécharger la liste
Suite aux audits, le relais territorial inscrit le dossier à la commission mensuelle (DGE, OTF, RT) qui donne son avis puis la marque Qualité tourisme est attribuée par la DGE.
Les modalités sont définies par ADN et la DGE et font l’objet d’un contrat obligatoire entre OT73SMB et l’office de tourisme.
Durant un cycle de 5 ans le budget suivant est à prévoir (à adapter suivant la structure) :
Audit complet 1 jour : 1100 à 1200 € HT – 1,5 jours 1450 € à 1590 € HT
Audit mystère en N2 : 445 € + 290 € TTC/BIT (pour exemple tarif groupé OT73SMB 2021-22)
Audit blanc en N4 ou N5 : Exemple partenariat OT73SMB 1350 €HT
Suivi OT73SMB : 500 € TTC/an
Inscription dossier ADN lors du renouvellement ou de la 1ère marque 250€ cat 2 – 350 € cat 1 . Non adhérent : 500 € cat2 – 750 € cat 1
Toutes les informations sur la marque qualité de la filière des offices de tourisme sur le site d’ADN Tourisme (accès adhérent)
Nous organisons les journées de rencontres, suivons votre parcours, programmons les visites mystère, assurons le relais des informations qualité tourisme, animons le réseau et sommes à vos côtés pour répondre à vos questions au quotidien ou vous conseiller sur vos actions.
Les services et ressources d’OT73SMB
Contact : Dominique Boccon-Doure
Partenaires
Partenaires privés
