Depuis 2020 (avec possibilité de report en 2021), l’audit mystère est devenu une étape obligatoire dans le cycle de la marque qualité tourisme pour les offices. Les renouvellements se font tous les 5 ans et l’audit mystère vient ponctuer ce cycle à mi-parcours.
En 2021, le cabinet Authentis dont l’expertise est reconnue, a parcouru le département pour auditer 20 offices de tourisme du réseau savoyard dont 16 au courant de la saison d’été. Le référentiel est particulièrement exigeant pour les équipes d’accueil où le stress était bien présent tout au long de l’été. Atteindre le taux de conformité requis de 85% n’a pas été évident pour toutes les structures malgré leur engagement. Toutefois la grand majorité des offices ont su se remobiliser, parfois travailler d’arrache-pied, pour apporter des actions correctives et un plan d’action pertinent. Ainsi 18 OT ont obtenu le renouvellement de leur marque cette année (4 cet hiver et 14 en cette fin d’été).
Le plus beau score est toujours détenu par Val Thorens avec 98.20 % de réussite suivi par La Rosière avec 95,15%, bravo à eux et à toutes les équipes de ARECHES BEAUFORT,COURCHEVEL, LA GRANDE PLAGNE, LA ROSIERE, LA TOUSSUIRE, LE CORBIER, LES MENUIRES, LES SAISIES, SAINT FRANCOIS LONGCHAMP,VAL THORENS, VALLOIRE, VALMOREL, MERIBEL, AIX LES BAINS, GRAND CHAMBERY ALPES TOURISME, TIGNES, VAL D’ARLY, PEISEY-VALLANDRY !
Félicitations à tous les offices pour leur engagement !
Certains point faibles sont apparus dans une grande majorité des audits :
- Lors de l’accueil téléphonique ou physique : pas d’exploration de la demande du client et d’élargissement de l’offre. Attention, si les accueils des OT veulent garder une valeur ajoutée comparés à une recherche sur le web, il faudra être particulièrement attentif à améliorer ce point.
- Les avis sur les réseaux n’obtiennent souvent pas de réponse constructives ou pas de réponses du tout, ils prennent pourtant une place prédominantes dans l’expression des avis par les clients
- De nombreux mails de demande de clients se perdent dans les profondeurs des système anti-spams
- La signalétique est souvent peu efficiente et sans vision globale de la destination
Encore, du pain sur la planche pour les offices de tourisme !
Les offices de tourisme de Saint Jean d’Arves, Les Karellis et Val d’Isère ont obtenu le renouvellement de leur marque en repassant l’audit complet cette année.
L’office de tourisme de Pralognan a accédé à sa nouvelle marque.
Les renouvellement de la marque sont bien sûr des étapes importantes pour les offices de tourisme mais la qualité est avant tout une démarche de progrès qui fluidifie l’organisation et accroît la satisfaction.
Publié le 4/10/2021- Maj 3/01/2022